每經(jīng)編輯｜每經(jīng)記者 江然 發(fā)自韓國(guó)首爾    

◎每經(jīng)記者 江然 發(fā)自韓國(guó)首爾

美國(guó)《國(guó)家地理》曾在多年前以專題形式報(bào)道過首爾的網(wǎng)速。因網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，讓溝通變得無阻礙，信息上的對(duì)稱也讓韓國(guó)人變得挑剔?！叭魏紊痰辏绻?wù)惡劣，立刻會(huì)被公布于網(wǎng)上，結(jié)局是無人再去光顧。”首爾大學(xué)研究消費(fèi)多年的教授金蘭都說。

久而久之，韓國(guó)的商店、餐廳、娛樂、觀光，一切與服務(wù)沾邊的行業(yè)都變得“乖巧”，“服務(wù)第一”不是一句空話。

如今韓國(guó)人的生活方式發(fā)生劇變?！霸僖膊皇菢诽臁F(xiàn)代與新世界（韓國(guó)流通領(lǐng)域前三名）間較量。”金蘭都表示，“是生活方式的競(jìng)爭(zhēng)，若沒有服務(wù)，就會(huì)喪失這部分顧客?！?/p>

“韓國(guó)百貨店最大長(zhǎng)處，是一切的一切都以顧客為中心。”樂天集團(tuán)未來戰(zhàn)略中心常務(wù)申侊澈說，“這個(gè)宗旨在全世界都一樣”。

在韓國(guó)，樂天購(gòu)物被譽(yù)為流通產(chǎn)業(yè)先進(jìn)化的主力軍。截至上世紀(jì)70年代，以租賃式商店為主的百貨商店和尚未現(xiàn)代化的傳統(tǒng)市場(chǎng)還是韓國(guó)流通產(chǎn)業(yè)的主要形式，隨著樂天購(gòu)物等大型零售業(yè)開張，引進(jìn)了以顧客為主的服務(wù)概念，傳統(tǒng)的流通結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨變。

由于特定歷史和時(shí)代背景，樂天集團(tuán)是韓國(guó)前五大財(cái)團(tuán)中唯一以流通觀光發(fā)家的企業(yè)。在官方網(wǎng)站上，樂天自詡“為韓國(guó)國(guó)民的購(gòu)物文化、生活文化水平的提高和相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，發(fā)揮了革命性作用”。

特定背景下，樂天在韓國(guó)零售業(yè)的神話難以由他國(guó)復(fù)制，其自建電商平臺(tái)的實(shí)踐也不適合我國(guó)零售企業(yè)照搬。但至少，國(guó)內(nèi)零售可以學(xué)習(xí)借鑒“服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量永遠(yuǎn)第一?！币粋€(gè)稍顯極端的例子，樂天購(gòu)物2013年年報(bào)里，與服務(wù)相關(guān)的字眼出現(xiàn)了幾十次。

無論是雇傭高顏值模特當(dāng)門童，還是進(jìn)門就有中文翻譯服務(wù)臺(tái)，配備VIP休息室，提供自動(dòng)退稅服務(wù)、打印優(yōu)惠券，定期舉辦烘焙的培訓(xùn)課程……如申侊澈所言，一切的一切，都是為以顧客為中心。盡管服務(wù)難以量化，但愉悅以及稱心這類字眼，足夠解釋一般意義上的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。