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每經(jīng)記者 李卓 每經(jīng)編輯 盧祥勇

“消費者對主打低價格牌的電商快遞并不領情。”11月19日，在廣州舉辦的“電子商務與物流配送論壇”上，談及當下零售變革以及電商新時代背景下的快遞公司新挑戰(zhàn)，圓通速遞副總裁相峰如此坦言。

此時，2017“雙11”超10億件天量包裹的物流配送已經(jīng)進入尾聲。“雙11”在又一次創(chuàng)造世界范圍電商、快遞兩個行業(yè)奇跡的同時，消費者針對“雙11”電商快遞暴力分揀、偷件、延誤等問題的吐槽、投訴卻也不絕于耳，甚至掀起更大一輪的輿論高潮。困擾快遞行業(yè)多年的“雙11”后遺癥究竟該如何解決？中國物流學會副會長、北京交通大學交通運輸學院副教授張曉東認為，電商和物流之間的關系，要由原來的激情轉換到理性，一個重要出路就是通過協(xié)同推動重構。

“雙11”后遺癥

截至記者發(fā)稿，“雙11”已經(jīng)過去一周有余。國家郵政局數(shù)據(jù)顯示，雙11當天，主要電商企業(yè)全天共產(chǎn)生快遞物流訂單8.5億件，同比增長29.4%；全天各郵政、快遞企業(yè)共處理3.31億件，同比增長31.5%。

根據(jù)菜鳥網(wǎng)絡的數(shù)據(jù)，早在11月14日晚，“雙11”天貓的8.12億訂單發(fā)貨就已超過九成。相比去年，在包裹總量超過去年兩成的情況下，發(fā)貨九成的時間點提前了10小時，4天內多達超過1.4億的包裹提前發(fā)向用戶。

然而，盡管雙11物流再次提速，伴隨著“打折規(guī)則燒腦”、“花式截肢催單”等對平臺和商家的系列吐槽，消費者對快遞服務的投訴和抱怨似乎也從未停止。

不僅媒體頻頻爆出快遞爆倉、分揀中心、配送站貨物堆積如山等場面，記者身邊的朋友也在不斷吐槽暴力分揀、過度包裝、延遲發(fā)貨、服務態(tài)度差、快遞員冒簽等“雙11”后遺癥。尤其網(wǎng)上接連曝出“快遞員因不滿雙11上早班拍踢快遞”和“快遞員偷吃包裹中食物”等視頻更是讓“剁手黨”們火冒三丈。

根據(jù)國家郵政局發(fā)布的《關于快遞業(yè)務旺季服務消費的提示》，電商平臺集中促銷活動產(chǎn)生的郵、快件已進入投遞高峰，截至11月19日，末端網(wǎng)點投遞壓力普遍較大，因投遞延誤造成的申訴量較日常有所增長。

顯然，在雙11電商購物高峰中，快遞公司所承擔的來自買方和賣方雙重壓力成倍增長。一面是年年刷新的天量包裹帶來的爆倉壓力；另一面又是對服務品質要求日漸苛刻的消費者，快遞公司如何“左右逢源”是個亟待解決的難題。

快遞從業(yè)人士吐苦水

“物流本身可以相對均衡一點的組織由于雙11電商大促而在短期內實現(xiàn)被動的波動。”對于“雙11”暴露的快遞熱點問題，張曉東如此評價。記者在采訪中也了解到，正是這種被動的巨大波動讓各大快遞加盟商叫苦不迭。

至于如何通過協(xié)同推動電商物流的重構，“首先是電商平臺商業(yè)模式的周期，我們希望將高峰錯開。”張曉東接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時進一步解釋。在他看來，即便是天貓預售，目前也是集中在雙11一天下單，這讓物流很被動，不希望（物流）大起大落。

張曉東同時告訴記者，今年已經(jīng)明顯感覺到了大家對這個問題的思考。“至于這種重構究竟是會由突發(fā)性事件促成、還是漸變式的？這還不能確定，也許在明年會看得更加清楚。”

此外，談及快遞公司面臨的新挑戰(zhàn)，相峰首先提到的是“競爭邊界的擴大”。這種擴大主要有來自京東物流的開放、菜鳥裹裹的入局、國際巨頭的競爭、其他第三方跨界等。

記者注意到，中國外運股份有限公司總裁李關鵬在11月18日的“2017中國物流企業(yè)家年會”上也幾乎提出同樣的觀點。李關鵬強調，當前物流行業(yè)跨界競爭力度在加大，主要表現(xiàn)為電商企業(yè)的物流化，無論是京東、阿里、亞馬遜，大家都想控制物流的話語權。

而導致消費者對主打低價格牌的電商快遞并不領情的主要原因是“消費者要求變高”。相峰引用麥肯錫報告指出，消費者對快遞遞送要求“更快、更便宜、態(tài)度更好”，這是快遞服務的另一大挑戰(zhàn)。

與此同時，成本壓力持續(xù)加大。“從人工到場地、到進城的交通運輸都越來越貴；政策要求越來越緊，價格戰(zhàn)只有略減，還沒有停止的跡象。”相峰說。國內幾大主要快遞公司集體上市帶來的財務公開、市場競爭的更加透明化激烈化、管理的精細化等都是巨大考驗。

實習生趙雯琪對本文亦有貢獻