每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 鄧?yán)蛱O 發(fā)自深圳    

每經(jīng)記者 鄧?yán)蛱O 發(fā)自深圳

“對于目前的車險(xiǎn)市場來說，價(jià)格和服務(wù)是最重要的?！辈稍L中，平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長兼CEO孫建平不止一次地強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”的重要性。事實(shí)上，這位履職不足兩年的平安產(chǎn)險(xiǎn)掌舵人，在“服務(wù)”上確實(shí)下了很大工夫，推出了被業(yè)界廣泛稱道的車險(xiǎn)“快易免”服務(wù)，并在今年對其進(jìn)行了重磅升級。

將更加突出“服務(wù)與合規(guī)”

在孫建平看來，以后的一段時(shí)間里，產(chǎn)險(xiǎn)市場增速將繼續(xù)保持常態(tài)發(fā)展，整個行業(yè)會進(jìn)入平穩(wěn)增長、競爭多元的周期和格局，差異化的競爭手段更加豐富，中小同業(yè)異軍突起，行業(yè)整體經(jīng)營與競爭能力也更加成熟，監(jiān)管政策將更加突出“服務(wù)”與“合規(guī)”。

據(jù)孫建平介紹，為了保證達(dá)到監(jiān)管合規(guī)的要求，以及提升客戶的滿意度，平安產(chǎn)險(xiǎn)在組織建設(shè)、制度管理、系統(tǒng)流程、問責(zé)管理等方面都做了大量工作。在業(yè)內(nèi)首先成立保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)中心和各地分中心，增設(shè)投訴管理和處理專崗人員響應(yīng)客戶訴求。在這些努力下，今年，平安產(chǎn)險(xiǎn)信訪投訴量和每億元保費(fèi)信訪投訴量同比2011年有了大幅下降。

平安產(chǎn)險(xiǎn)在服務(wù)方面的探索也一直在進(jìn)行。2011年，平安產(chǎn)險(xiǎn)推出免費(fèi)道路救援、上門代收索賠資料，滿足了客戶需求的 “快易免”服務(wù)；2012年，“快易免”再次升級，推出簡單快賠、人傷安心調(diào)解服務(wù)。

“車險(xiǎn)的理賠和服務(wù)非常重要，因?yàn)檐囯U(xiǎn)出險(xiǎn)的頻率比較高，需要理賠的概率比較大?！睂O建平指出，車險(xiǎn)這個險(xiǎn)種的特點(diǎn)，決定了服務(wù)和理賠的重要性，加大服務(wù)投入在車險(xiǎn)市場中非常重要。

孫建平表示，流程的優(yōu)化，后臺的集中以及科技的應(yīng)用，都對服務(wù)的快速反應(yīng)和成本的節(jié)約有一定的幫助，“原來有十幾個流程，現(xiàn)在做到3~4個流程；同時(shí)可以用一些科技的手段來代替人工?！彼硎荆鶕?jù)后臺的集中，把每個類型的案子都做到標(biāo)準(zhǔn)化，這樣即可實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)和服務(wù)。

在孫建平看來，除服務(wù)以外，平安產(chǎn)險(xiǎn)得以快速發(fā)展的另外一個較大優(yōu)勢在于渠道發(fā)展。平安產(chǎn)險(xiǎn)的渠道銷售主要包括直銷、電銷、網(wǎng)銷以及交叉銷售，如通過讓壽險(xiǎn)的銷售經(jīng)理代理財(cái)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)。

平安電銷渠道所創(chuàng)造的保費(fèi)占車險(xiǎn)保費(fèi)的比例超過了30%。孫建平表示，電銷的主要優(yōu)勢在于價(jià)格和便捷程度。由于平安在服務(wù)上持續(xù)不斷地升級，客戶目前在不同渠道上購買到的保險(xiǎn)，所享受到的服務(wù)不會有太大差別。

向以客戶需求為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變

雖然，在目前的產(chǎn)險(xiǎn)市場上，價(jià)格和服務(wù)仍是競爭的關(guān)鍵點(diǎn)，但在孫建平看來，產(chǎn)險(xiǎn)市場也要不斷地創(chuàng)新，未來的產(chǎn)險(xiǎn)市場發(fā)展會越來越向以客戶的需求為導(dǎo)向的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變。而在財(cái)險(xiǎn)方面，也要根據(jù)客戶的需求推出不同的產(chǎn)品和服務(wù)。

目前，平安產(chǎn)險(xiǎn)已經(jīng)完成了針對個人客戶和團(tuán)體客戶的架構(gòu)分設(shè)。孫建平表示，根據(jù)兩者不同的需求，在組織架構(gòu)和產(chǎn)品需求上，會做一些不同的工作。團(tuán)體產(chǎn)品方面，平安產(chǎn)險(xiǎn)重點(diǎn)瞄準(zhǔn)出口信用險(xiǎn)、供應(yīng)鏈保險(xiǎn)、產(chǎn)品召回險(xiǎn)、電子商務(wù)類保險(xiǎn)、食品藥品安全責(zé)任險(xiǎn)等產(chǎn)品，并且在加大海外產(chǎn)品引進(jìn)力度的同時(shí)，注重自身創(chuàng)新開發(fā)；而在個人產(chǎn)品方面，平安產(chǎn)險(xiǎn)則瞄準(zhǔn)新型和高端意外、服務(wù)和綜合型家財(cái)、個人責(zé)任險(xiǎn)和個人財(cái)險(xiǎn)的市場潛力，充分挖掘車輛延保市場，搭建和完善個人、家庭綜合保障體系。

談到未來的產(chǎn)險(xiǎn)市場發(fā)展，孫建平表示，中國的產(chǎn)險(xiǎn)市場目前還是以車險(xiǎn)為核心在發(fā)展，要改變這種狀態(tài)，未來要多發(fā)展一些非車險(xiǎn)的業(yè)務(wù)，包括家庭的和非車險(xiǎn)保障的這一類業(yè)務(wù)。

·對話孫建平

NBD：交強(qiáng)險(xiǎn)市場開始對外資開放，會不會對國內(nèi)車險(xiǎn)市場造成較大影響？

孫建平：交強(qiáng)險(xiǎn)是一個法定的險(xiǎn)種，目前總體來說是虧本的。外資保險(xiǎn)公司進(jìn)入這塊業(yè)務(wù)，目標(biāo)還是做商業(yè)險(xiǎn)。如果單獨(dú)做車險(xiǎn)，他們的服務(wù)能力是有限的。同時(shí)，車險(xiǎn)市場對資本的要求決定了外資短期不會對中國保險(xiǎn)市場造成很大的影響。但是，外資保險(xiǎn)公司也能帶來優(yōu)秀的技術(shù)、管理經(jīng)驗(yàn)、人才，能帶來市場化的經(jīng)驗(yàn)。這對整個產(chǎn)險(xiǎn)市場是有一定好處的，能夠推動中國的車險(xiǎn)市場往更高水平的方向發(fā)展。

NBD：平安產(chǎn)險(xiǎn)有沒有想在產(chǎn)險(xiǎn)市場上要做到怎樣的地位或規(guī)模？

孫建平：我們一直是以良好的態(tài)度向同行學(xué)習(xí)，他們都有很多東西值得我們借鑒、學(xué)習(xí)。未來，盈利還是我們最主要的目標(biāo)。如果一家保險(xiǎn)公司沒有盈利，肯定是做不大的。在此前提下，我們還需根據(jù)自身的特點(diǎn)去發(fā)展壯大，包括提升我們的服務(wù)能力，推出更多滿足客戶需求的產(chǎn)品，多以盈利為目的去做，而不是以搶占市場為唯一目標(biāo)。

產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)綜合成本率會走高，明年應(yīng)該就會體現(xiàn)出來。因此，效益和盈利能力對一個保險(xiǎn)公司來說是非常關(guān)鍵的。當(dāng)然，我們也要在這個市場上有一定的地位，沒有規(guī)模就沒有利潤，但利潤是核心。

NBD：平安車險(xiǎn)推出了 “快易免”服務(wù)的成果如何？這樣的服務(wù)是否會增加企業(yè)的成本？

孫建平：我們自今年4月升級“快易免”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以來，截至7月31日，共完成時(shí)效承諾案件10.4萬筆，承諾達(dá)成率高達(dá)94.45%，平均報(bào)案到支付成功時(shí)效僅為1.79天，客戶滿意度達(dá)到了97.52%。其中，我們最快的理賠僅耗時(shí)11分18秒。

上半年，平安產(chǎn)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入人民幣487.50億元，同比增長19.7%。依據(jù)保監(jiān)會公布的中國保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)計(jì)算，2012年上半年，平安產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入約占中國產(chǎn)險(xiǎn)公司保費(fèi)收入總額的17.4%。

服務(wù)上的持續(xù)投入，客戶獲得了利益，肯定會增加企業(yè)一定的運(yùn)營成本，但這是相對的。我們的“快易免”服務(wù)使整個的服務(wù)流程更為簡化、更為規(guī)范化和制度化。流程簡化也提高了我們快速處理和應(yīng)對服務(wù)的效率，如此一來，成本也相應(yīng)有所下降。

NBD：從目前中國產(chǎn)險(xiǎn)市場狀況來看，未來中國產(chǎn)險(xiǎn)市場的發(fā)展趨勢如何？

孫建平：未來車險(xiǎn)競爭是非常激烈的，成本也在不斷上升。今年，我們整體車險(xiǎn)的綜合成本率是在上升的。因?yàn)橹耙呀?jīng)到了最低點(diǎn)，現(xiàn)在處于一個逐步上升的過程。競爭的激烈，造成了銷售成本和服務(wù)成本的增加，而價(jià)格方面的競爭還造成了保費(fèi)規(guī)模增速有所下降，加上配件和工時(shí)的價(jià)格也在不斷上升，因此整個行業(yè)從今年開始綜合成本率有所升高，到明年會逐步顯現(xiàn)出來。此外，宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展也沒有前幾年那么高的增速，車險(xiǎn)的增長速度也不會像之前那么快，競爭也會更加激烈。

中國的產(chǎn)險(xiǎn)市場目前還是以車險(xiǎn)為核心，未來要改變這種狀態(tài)，肯定要多發(fā)展一些非車險(xiǎn)的業(yè)務(wù)，包括家庭的和非車險(xiǎn)保障的這一類業(yè)務(wù)，不能僅有車險(xiǎn)的發(fā)展一枝獨(dú)秀，產(chǎn)品及業(yè)務(wù)需要更加全面。

NBD：財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)市場正進(jìn)入一個新的市場周期，面對未來更加嚴(yán)酷的市場競爭，平安產(chǎn)險(xiǎn)將如何應(yīng)對？有什么樣的計(jì)劃？

孫建平：今年以來，雖然國內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行有所放緩，但是全行業(yè)仍然實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)健增長和良好效益。

我預(yù)計(jì)，產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)會進(jìn)入平穩(wěn)增長、競爭多元的周期和格局，差異化的競爭手段更加豐富；中小同業(yè)異軍突起，行業(yè)整體經(jīng)營與競爭能力也更加成熟；監(jiān)管政策將更加突出“服務(wù)”與“合規(guī)”。面對未來形勢，平安產(chǎn)險(xiǎn)將調(diào)整經(jīng)營思路，通過提升服務(wù)水平，探索產(chǎn)品創(chuàng)新、借力綜合金融、推進(jìn)E化運(yùn)營等方面的努力，持續(xù)提升市場競爭力，實(shí)現(xiàn)長期穩(wěn)健發(fā)展。

我們要繼續(xù)把渠道做扎實(shí)，特別是我們一些比較好的渠道。除此之外，我們還要在經(jīng)營模式上做一些轉(zhuǎn)變。未來最核心的，還是要建立以客戶需求為導(dǎo)向的經(jīng)營模式。而在財(cái)險(xiǎn)方面，一定要具備根據(jù)客戶需求制定推出不同的產(chǎn)品和服務(wù)的能力。

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